Kundenbefragung 2018
Von 25.09.-11.10.2018 hatten unsere Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, im Rahmen der Kundenbefragung ihre Meinung, Verbesserungsvorschläge aber auch Lob mitzuteilen. Das Ergebnis ist erfreulich: der Bereich Verrechnung ist konstant gut – die Bereiche Nachprüfung und Stammdatenmanagement haben sich deutlich verbessert!
Die Kundenbefragung ist ein Instrument, das die BHAG alle drei Jahre einsetzt, um die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden zu messen. Die Möglichkeit, der BHAG Rückmeldung zu geben, wurde erfreulicherweise zahlreich genutzt – rund 1.000 Personen haben an der Kundenbefragung 2018 teilgenommen.
Aufgrund kritischer Stimmen zur Länge der Befragung im Jahr 2015, wurde diese 2018 deutlich gekürzt. Es wurde allerdings darauf geachtet, dass die Ergebnisse weiterhin mit den Vorjahren verglichen werden können um festzustellen, ob die gesetzten Maßnahmen die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden gesteigert haben.
Die Zufriedenheit mit der Qualität konnte gesteigert werden
Ergebnisse
Bei den Stärken in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen haben sich die Top 3 aus 2015 bestätigt. Kundinnen und Kunden sehen weiterhin die Bereiche Kommunikation, Hilfsbereitschaft und Kompetenz als Stärke der BHAG. Dennoch ist nach Meinung der Kundinnen und Kunden im Bereich der Kommunikation noch Luft nach oben. Obwohl die Kommunikation unter den Top 3 Stärken ist wird hier noch Optimierungsbedarf gesehen.
Die Ergebnisse konnten in allen Bereichen gesteigert werden
Die Zusammenarbeit mit den Ansprechpersonen in der BHAG war ebenfalls Teil der Befragung. Erfreulicherweise wurden die Ansprechpersonen in allen befragten Punkten von mehr als 80% mit Note 1 oder 2 bewertet. Zusätzlich sieht fast ein Viertel (24%) bei den Ansprechpersonen keinen Optimierungsbedarf. Verbesserungsbedarf wird im Bereich der Kommunikation, der Effizienz und der Flexibilität gesehen.
Hilfsbereitschaft, Beratung und Kundenfreundlichkeit sind die Top-3-Stärken der Ansprechpersonen
In Bezug auf das Reklamationswesen ist im Vergleich zur Befragung 2015 eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit erkennbar. Nach der letzten Befragung wurden einige Maßnahmen ergriffen, die den Kundinnen und Kunden auch bei den Kundenmeetings 2018 präsentiert wurden. Neben einem Beschwerdemanagement, das im ersten Halbjahr 2018 nach einer Pilotphase in der gesamten BHAG implementiert wurde, wurde vor allem im Bereich Nachprüfung und Stammdatenmanagment eine Vielzahl an Maßnahmen umgesetzt: Verbesserung der internen Kommunikation, Arbeitsgruppen, Weiterbildungsmaßnahmen, Adaptierung interner Vorschriften und einiges mehr. Die Arbeit hat sich gelohnt!
Beim Reklamationswesen sind deutliche Steigerungen erkennbar
Wortmeldungen
Im Rahmen der Kundenbefragung gab es mehrmals die Möglichkeit mittels Textfelder Wortmeldungen an die BHAG zu richten. Diese wurden uns – wie auch alle anderen Ergebnisse – in anonymisierter Form zur Verfügung gestellt. Wortmeldungen bieten die Möglichkeit, spezielle Wünsche und Anregungen zu kommunizieren. Die Befragten nutzten die Textfelder um sich für die Zusammenarbeit zu bedanken, Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten oder sich kritisch zu äußern. Diese Mitteilungen werden bei der Analyse der Befragung ebenso berücksichtigt wie alle anderen Ergebnisse und dienen als Unterstützung bei der Maßnahmensetzung.
Ein geringer Anteil der Personen nutzte die Wortmeldungen, um ihren Unmut über die fehlende Anwenderfreundlichkeit von HV-SAP zu äußern. Die BHAG ist – so wie Sie – Nutzerin des Systems und hat auf technische Änderungen in HV-SAP wenig Einfluss. Aus diesem Grund wurde die Benutzerfreundlichkeit des Systems in der Kundenbefragung bewusst nicht abgefragt. Wir hoffen dennoch, Sie bei Ihrer Arbeit in HV-SAP mithilfe unserer speziell dafür konzipierten Seminare sowie mit unseren kurzen Schulungsvideos unterstützen zu können.
Weitere Schritte
Für die bei der Analyse der Ergebnisse festgestellten Optimierungspotentiale werden passende Maßnahmen entwickelt. Diese werden dann möglichst bald umgesetzt, sodass die Kundenzufriedenheit in naher Zukunft hoffentlich weiter gesteigert werden kann. Die nächste Kundenbefragung findet – gemäß unserem 3-Jahres-Rhythmus – 2021 statt. Abschließend möchten wir uns für die zahlreiche Beteiligung und Ihr Feedback bedanken.
