So reagieren wir auf Ihre Kritik

21 Dez

Posted by Miriam Rafenstein In Neuigkeiten 0 comment

Sie sind der wichtigste externe Faktor für ein Unternehmen: Die Kundinnen und Kunden. Wir fragen Sie alle drei Jahre nach Ihrer Meinung zu unseren Produkten, unseren Dienstleistungen – unserer Arbeit. Und wir bekommen zahlreiche Antworten. Darunter Lob, Kritik und Änderungswünsche. Lesen Sie hier die Ergebnisse der Kundenbefragung 2022 und erfahren Sie, welche Maßnahmen wir setzen.

Alle drei Jahre machen wir in der Buchhaltungsagentur eine Kundenbefragung. Genauer gesagt messen wir Ihre Zufriedenheit mit uns als Dienstleisterin für das Rechnungswesen. Im Mai bzw. Juni 2022 haben rund 1000 Personen an unserer Umfrage teilgenommen (Rücklaufquote 16%).

In Summe ein gutes Resultat

Die letzten Jahre waren für unsere Kundinnen und Kunden sowie für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht einfach: Coronakrise, Homeoffice, viele Sonderprojekte… Gerade deswegen freuen wir uns sehr über einen guten 1er als Gesamtergebnis!

2022: 1,68
2018: 1,67
2015: 1,91

Die TOP 5 Aussagen aus der Kundenbefragung 2022

Unsere Kundinnen und Kunden benoteten uns sehr oft mit sehr gut – also einem 1er!
Die Befragten sind mit ihren Ansprechpersonen in der BHAG sehr zufrieden.
Der Liebling unserer Kundinnen und Kunden ist – noch immer – der Bereich Verrechnung 2.
Die Änderungen bei unseren Prüfberichten wurden von unseren Kundinnen und Kunden positiv angenommen.
Im Stammdatenmanagement sind wir gut unterwegs, wir möchten in Zukunft aber noch schneller werden.

Unsere Stärken aus Kundensicht

Die Fachkompetenz unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Unsere lösungsorientierte Beratung
Die persönliche Kommunikation
Unsere rasche Bearbeitungs- und Reaktionszeit

Wo gibt es noch Verbesserungsbedarf?

Sie wünschen sich noch mehr direkte Kommunikation
Sie wünschen sich eine schnellere Umsetzung Ihrer Anliegen

→ Daran werden wir arbeiten. Konkrete Maßnahmen sind bereits in Umsetzung.

Nun werfen wir einen detaillierten Blick auf die Ergebnisse der diesjährigen Kundenbefragung. Sie sind mit der BHAG grundsätzlich sehr zufrieden und haben uns so oft wie noch nie mit der Note 1 bewertet. Das zeigt sich in der folgenden Grafik.

Aus den Schulnotenbewertungen ergeben sich Mittelwerte für jeden Bereich.

Das Stadt-Land-Gefälle in der BHAG

Noch immer der Liebling unserer Kundinnen und Kunden ist der Bereich Verrechnung 2 an den Standorten Graz, Linz, Salzburg, Innsbruck, Klagenfurt und Feldkirch mit einem Gesamtergebnis von 1,36. Die Verrechnung 1 in Wien schneidet im Vergleich dazu mit einem Gesamtergebnis von 1,66 ab.

Die Grafik zeigt die Entwicklung Ihrer Zufriedenheit mit der BHAG im Verlauf der Jahre.

Kundenzufriedenheit macht für uns nur im Vergleich Sinn – also mit Blick auf unsere vorherigen Kundenumfragen.

Mit Blick auf die letzte Befragung konnte sich der Bereich Verrechnung bei fast allen Aussagen verbessern.

Durchwegs eine positive Entwicklung zeigt sich bei Ihrer Zufriedenheit mit der Verrechnung.

Lediglich die Aussage „Die Bearbeitungszeiten seitens der BHAG sind angemessen“ wurde 2022 mit der Schulnote 1,64 bewertet (2018: 1,58).

Eine Wendung auch im Bereich Nachprüfung

Bei der Befragung 2018 gab es noch einige kritische Stimmen zu Form und Inhalt unserer Prüfberichte. Daraufhin haben wir den Prüfbericht überarbeitet. In den Ergebnissen lesen wir, dass diese Maßnahme bei Ihnen positiv angekommen ist.

Sie haben den Bereich Nachprüfung in allen Aussagen bessere Noten gegeben.

Sie haben uns durchgehend besser benotet als im Vergleich zur Kundenbefragung im Jahr 2018. Darüber freuen wir uns sehr!

Stammdatenmanagement: Unser zentrales Service-Center

Auch das Stammdatenmanagement konnte mit der Schulnote 1,95 ein gutes Ergebnis erzielen. Allerdings liegt dieser Wert unter dem Gesamtergebnis der BHAG (1,68).

Ihre Zufriedenheit mit der Qualität der Arbeit im Stammdatenmanagement ist fast durchgehend rückläufig.

Fast alle Aussagen wurden von Ihnen bei der Befragung 2022 schlechter bewertet.

Nur die Aussage „Die BHAG ist bereit auf Kundenwünsche einzugehen“ wurde von Ihnen besser bewertet. Daher haben wir uns die Ergebnisse im Detail angesehen.

Die Antworten auf die Aussage „Ich habe eine fixe Ansprechperson im Stammdatenmanagement“ sind uns sofort aufgefallen. Hier haben Sie mit sehr vielen 5ern (Trifft gar nicht zu) geantwortet – der Mittelwert liegt nur bei 2,74!

Bei der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit der BHAG im Umgang mit Problemen und Beschwerden?“ gab es vor allem bei „den genaue Zuständigkeiten“ und „der Geschwindigkeit von Reaktion und Erledigung“ weniger gute Beurteilungen (durchschnittlich 2,17). Diese Ergebnisse erfordern Handlungsbedarf.

Neue Zielvorgabe: Bearbeitung Ihrer Anliegen in 24 Stunden

Wir wissen, dass Ihnen eine direkte Ansprechperson in der BHAG sehr wichtig ist. Im Stammdatenmanagement ist das aus organisatorischen Gründen aktuell keine Option. Dafür können wir uns bei der Schnelligkeit verbessern.

Und hier reagieren wir direkt auf Ihre Beurteilung: Das Stammdatenmanagement hat bereits Anfang Dezember 2022 zusätzliche personelle Ressourcen erhalten, der Abteilung wurden neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zugeteilt.

Dieser Schritt ermöglicht es uns eingegangene Geschäftsfälle innerhalb eines Arbeitstages zu erledigen.

Zum Abschluss sagen wir: Danke!

Wir möchten uns bei allen teilnehmenden Personen für Ihre Bewertung bedanken. Nur durch Ihr Feedback wissen wir, in welchen Bereichen und mit welchen Maßnahmen wir uns verbessern können.

Wir freuen uns auf die Ergebnisse in drei Jahren und sind gespannt, ob die Änderungen positiv bei Ihnen angekommen sind.